U mag van Hassefras BV een snelle dienstverlening met een hoge kwaliteit verwachten. Mocht u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn en te ondersteunen, niet tevreden zijn, dan kunt u een klacht indienen. Dit document bevat informatie over hoe u uw klacht kunt indienen en binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten.
Met deze klachtenprocedure willen wij benadrukken veel waarde te hechten aan de relatie met onze klanten. Een uiting van ontevredenheid nemen wij dan ook uiterst serieus en zien wij tegelijkertijd als kans om onze bedrijfsvoering te optimaliseren.
- Definitie
Onder een klacht verstaan we een melding van een klant, waarin hij melding doet van ontevredenheid over handelen van Hassefras of een verzekeraar of andere financiële instelling waarmee Hassefras de klant in contact heeft gebracht en die we in het dagelijks verkeer als klacht kunnen benoemen.
- Indienen van een klacht
U kunt uw klacht schriftelijk kenbaar te maken. Het adres treft u aan onder punt 7. Om uw klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen vragen wij van u de volgende zaken op te nemen in uw brief:
uw naam, adres en woonplaats
een eventueel referentienummer en/of polisnummer
de datum waarop u uw brief verstuurt
een beschrijving van uw klacht
namen van betrokken personen
eventuele relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken
Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn uw klacht te beoordelen.
Indien het een klacht over Hassefras betreft volgen wij onze eigen onderstaande procedure. Indien het een klacht over een verzekeraar of andere instelling gaat waarmee Hassefras u in contact heeft gebracht, zijn we u graag behulpzaam. We moeten dan wel de procedure van die verzekeraar of instelling volgen.
- Behandeling klacht
Binnen één week na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. In deze brief wordt u geïnformeerd over degene bij wie uw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen uw klacht wordt beoordeeld. Wij streven er altijd naar om dit binnen 15 werkdagen te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt u hierover schriftelijk bericht.
Indien uw klacht gericht is tegen een specifieke medewerker, dan wordt uw klacht beoordeeld door de directie. Zo kunt u erop rekenen dat uw klacht zo objectief mogelijk wordt beoordeeld.
Degene die uw klacht behandelt, kan u tijdens de beoordeling vragen om extra informatie. Wanneer nodig zullen wij (een) externe deskundige(n) raadplegen.
Reactie op uw klacht
U ontvangt binnen drie weken een inhoudelijke reactie op uw klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.
Wij doen er alles aan om uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat u het niet eens bent met de afwikkeling. U heeft dan de mogelijkheid om zich te wenden tot:Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD.nl) of voor zorgverzekeringen SKGZ (SKGZ.nl);
De betreffende beroepsorganisatie (indien van toepassing);
De burgerlijke rechter.
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
Indien u het niet eens bent met de afwikkeling van uw klacht, dan kunt u binnen drie maanden na behandeling, uw klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.
Voordat u de stap naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening zet, dient u de klachtenprocedure van Hassefras te hebben doorlopen. Uitsluitend in geval van een niet-bindend advies is een eventuele gang naar de burgerlijke rechter daarna nog mogelijk.
Toezicht en beheer
Binnen Hassefras ziet de directie toe op de naleving van de klachtenprocedure.
Alle gegevens die te maken hadden met behandeling van uw klacht, worden tot minstens één jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard.
Belangrijke adressen
- Uw brief voor Hassefras B.V. kunt u sturen naar:
Hassefras B.V.
Postbus 58
2390 AB Hazerswoude-Dorp
- Uw brief voor het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening kunt u sturen naar:
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag